Trong một động thái khiến cộng đồng người bán bên thứ ba lo ngại, Amazon đã mạnh tay hạn chế tính năng "Liên hệ Người mua" đối với các đơn hàng Fulfillment by Amazon (FBA).
Trong suốt năm 2025, người bán đã báo cáo rằng hầu hết các lý do liên hệ trong Seller Central hiện đã bị "mờ đi" hoặc hoàn toàn không khả dụng đối với các giao dịch FBA. Điều này thực sự tạo ra một bức tường giữa chủ thương hiệu và khách hàng, buộc mọi liên lạc sau mua hàng phải thông qua bot Dịch vụ Khách hàng chung của Amazon hoặc nhóm hỗ trợ.
Ngoài ra, kể từ tháng 5 năm 2025, Amazon đã chính thức ngừng hỗ trợ tính năng thẻ [Important], trước đây cho phép người bán bỏ qua tùy chọn "từ chối" của người mua đối với các tin nhắn quan trọng.
"Bức tường FBA": Tại sao Amazon làm điều đó
Logic của Amazon rất đơn giản: Nếu là FBA, đó là vấn đề của Amazon.
Vì Amazon xử lý việc lưu trữ, đóng gói, vận chuyển và trả hàng cho các mặt hàng FBA, họ cho rằng người bán không có lý do vận hành để liên hệ với khách hàng. Amazon coi các tin nhắn chủ động của người bán—chẳng hạn như "cập nhật vận chuyển" hoặc "sổ tay sản phẩm"—là thư rác không cần thiết làm lộn xộn hộp thư đến của khách hàng.
Chính sách mới yêu cầu người bán "hướng khách hàng đến Dịch vụ Khách hàng của Amazon" đối với mọi vấn đề liên quan đến giao hàng, hư hỏng hoặc trả hàng.
Trả hàng "mù"
Đối với chủ thương hiệu, chính sách này tạo ra một điểm mù lớn. Việc không thể chủ động liên hệ với người mua trước khi họ yêu cầu trả hàng là một rủi ro tài chính lớn.
- Không có khắc phục sự cố: Nếu khách hàng mua một sản phẩm phức tạp (như máy in 3D hoặc thiết bị thông minh) và không thể sử dụng, họ thường sẽ yêu cầu trả hàng ngay lập tức. Trước đây, người bán có thể gửi "Hướng dẫn khởi động nhanh" hoặc đề nghị hỗ trợ. Giờ đây, kênh liên lạc đó đã bị cắt đứt.
- Hoàn tiền tự động: Khi người mua liên hệ với Bộ phận Hỗ trợ của Amazon, giải pháp mặc định hầu như luôn là "Hoàn tiền và Trả hàng." Các nhân viên hỗ trợ của Amazon hiếm khi có kiến thức về sản phẩm để khắc phục sự cố, dẫn đến tỷ lệ trả hàng cao hơn cho các vấn đề có thể được giải quyết chỉ bằng một email.
- Cái bẫy "Lỗi": Nếu không có sự can thiệp của người bán, những khách hàng thất vọng có nhiều khả năng đánh dấu mặt hàng là "Bị lỗi" để được miễn phí vận chuyển trả hàng, điều này có thể khiến ASIN bị gắn cờ để xem xét hoặc đình chỉ.
Những gì vẫn được phép?
Liên lạc không bị cấm hoàn toàn, nhưng bị giới hạn nhiều theo khuôn mẫu. Bạn vẫn có thể liên hệ với người mua nếu:
- Họ liên hệ với bạn trước: Bạn luôn có thể trả lời yêu cầu của khách hàng.
- Các mẫu cụ thể: Bạn có thể sử dụng các mẫu có sẵn của Amazon cho các lý do cụ thể, chẳng hạn như "Hoàn tiền Lịch sự" hoặc lên lịch giao hàng cho các mặt hàng nặng.
- An toàn sản phẩm: Các thông báo an toàn quan trọng vẫn được cho phép nhưng được giám sát chặt chẽ.
Cách bảo vệ tỷ lệ trả hàng của bạn
Vì bạn không còn có thể dựa vào email để cứu vãn một đơn hàng, listing và bao bì của bạn phải làm thay công việc đó.
- Làm bao bì "chống ngốc": Thêm một tờ rơi lớn, sáng màu (tuân thủ TOS) có nội dung "Dừng lại! Cần trợ giúp?" kèm hướng dẫn rõ ràng hoặc mã QR dẫn đến trang hỗ trợ của bạn.
- Cải thiện nội dung listing: Sử dụng A+ Content và video hướng dẫn trên trang sản phẩm để trả lời các câu hỏi phổ biến trước khi mua hàng.
- Bảng điều khiển Voice of Customer: Theo dõi bảng điều khiển này một cách nghiêm túc. Vì bạn không thể nói chuyện với người mua, dữ liệu này là manh mối duy nhất về lý do họ trả hàng.
Chúng tôi là một hãng vận chuyển Amazon Logistics chuyên biệt. Nếu bạn cần trợ giúp tối ưu hóa chuỗi cung ứng hoặc đảm bảo tuân thủ các quy định mới để bảo vệ lợi nhuận, hãy liên hệ với chúng tôi nếu cần.
26 Th11, 2025
